Eğitim : Telefonda Satış ve Telefonda Mükemmel Müşteri Hizmeti
Eğitim Yeri: Altunizade Volley Hotel
Eğitmen: Şelale Karagüllü
Telefonla satış hizmeti veren kişilerin telefonda satış anlayışlarında farklılık yaratabilecek teknikler paylaşılarak, telefon görüşmelerinin en etkin şekilde sonuçlandırmalarını sağlamaktadır.
Karşılayacağı Yetkinlikler:
• İçsel Motivasyon
• Telefonda ikna ve etkileme
• Diksiyon - Fonetik
• Telefonda etkin iletişim
• Telefonda satış becerileri
Eğitim Yöntemi:
• Grup çalışmaları
• Rol oynama
Eğitimin İçeriği:
İletişim Stilleri
• Hepimiz birbirimizden farklıyız
• 4 farklı stil
• Telefonda stil farklılıklarını nasıl anlarız?
• Stillerin karakteristik özelliklerine göre davranış
İletişim Araçları
• Ses tonu
• Anlaşılır konuşmak
• Konuşma hızı ve yüksekliği
• Düzgün telaffuz
• Diyafram nefesi
• Vurgu – tonlama
Soru Sorma Teknikleri
• Açık ve kapalı uçlu sorular
• Sondaj soruları
• Deneme soruları
• Yönlendirici sorular
Dinlemek ve Geribildirimde bulunmak
• Dinlemek ve duymak arasındaki fark
• Sözcükleri değil mesajları dinlemek
• Not almak
• Aktif dinleme seviyesinde kalabilmek
• Dinleme engelleriyle baş etmek
• Çok süratli konuşanlarla baş etmek
• Dinleme kontrollerini kullanmak
• Geribildirimde bulunmak
Duygusal Sızıntı
• Duyguları frenlemek
• Nefes kontrolü
• Gülümsemek
• 3D kuralı, düşünce-duygu-davranış
Telefonda Satışta Hazırlık
• Satış hedeflerinin planlanması
• Müşteri bilgisinin değerlendirilmesi
• Telefon konuşmasının planlanması
• Zamanın planlanması
Pareto Prensibi
• 80 / 20 kuralı
• Buzdağının altı, inançlar
• Satışta başarıyı getiren faktör; içsel motivasyon
Telefon Görüşmesinin Yönetimi
• Sunuş - Açılış
• Doğru bilgilendirme
• Firmayı farklılaştırma
Etkileme ve İkna
• Dinleyenin dikkatini çekmek
• Mesajı doğru iletmek
• Müşteri odaklılık ve empati
• Dil kalıpları
• Güneşli cümlelerin önemi ( Güneşler- Şimşekler )
Müşteri Motivatörleri
• İnsanlar neden satın alır?
• Özellik değil fayda anlatmak
• Rasyonel ve duygusal motivatörler
İtiraz ve Şikayet Ele Alma
• Sorunu sahiplenme
• Çözüm odaklılık
• Yardıma istekli ve ilgili olma
• Yaklaşımın değerlendirilmesi
Satış Kapama
• Ürünün sunulması
• Teşekkür etme
• Satış kapama